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Documentos

Quejas y apelaciones

  1. Objetivo

Establecer, documentar y mantener un procedimiento que defina las acciones necesarias para recibir, evaluar y tomar decisiones sobre las quejas y apelaciones por parte de clientes, usuarios, partes interesadas y estar disponible para cualquier parte interesada que lo solicite.

  1. Alcance

Este procedimiento cubre la eventualidad de quejas y apelaciones provenientes de los clientes certificados y cualquier parte interesada.

  1. Definiciones
  • Queja: Expresión de insatisfacción presentada por un cliente, usuario o parte interesada hacia las actividades del OCSG, en cualquiera de sus etapas.
  • Apelación: Solicitud planteada por algún cliente o partes interesadas para reconsiderar la decisión y/o resultados obtenidos por el OCSG.
  • Partes Interesadas: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.
  • Cliente: Organizaciones certificadas por Pacific Control Certificaciones
  • Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual en el cual los Clientes, usuarios y demás partes interesadas podrán registrar quejas del servicio ofrecido.
  • Pertinente: Queja y/o apelación que procede o que es aceptada Pacific Control Certificaciones
  1. Desarrollo

 

           ETAPA

                                                  DESCRIPCIÓN

        RESP.

                                                                                           QUEJAS,

Recepción de la Queja

  • Recepciona una queja en el formato F01-SG-PR-06  “Registro de Quejas y Apelaciones” y comunica Jefe Administrativo vía e-mail, indicando como mínimo la siguiente información necesaria:
  1. Identificación del cliente, usuario, parte interesadas.
  2. Domicilio para los efectos de las notificaciones.
  3. El petitorio debidamente fundamentado, con determinación clara y concreta de lo que se pide.
  4. Numero de Certificado.
  5. Lugar y fecha.

Colaborador

Atención de la queja

 

  • Registra la Queja del Cliente, Usuario, partes interesadas en el Formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones”.
  • Analiza si la queja procede y verifica si esta contiene los requisitos de admisibilidad, se declara improcedente la queja en los siguientes casos:
  1. Cuando no esté relacionado a las actividades de certificación de sistemas de gestión.
  2. Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio.
  3. Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible.

Jefe Administrativo

Resultado de la Investigación

  • Si se determina que no es procedente se envía una respuesta por escrito al cliente o partes con el fundamento pertinente.
  • De proceder la queja comunica inmediatamente a los responsables de cada área para las acciones del caso.

Jefe Administrativo

  •  Subsana la queja dentro de los 5 días hábiles de ser recibida y tomará acciones correctivas para evitar su posterior repetición y procede según el procedimiento “Acciones Correctivas”.
  • Las personas involucradas en el proceso de certificación no participaran en la revisión y aprobación de la respuesta de la queja.

Personal relacionado a la queja

Respuesta de la Queja

  • Envía una respuesta por escrito al cliente, parte interesada como finalización del proceso de tratamiento de la queja dejando documentada todas las acciones implementadas e indica que de no estar de acuerdo con las conclusiones derivadas del tratamiento de la queja puede derivar su queja al INACAL.

Jefe Administrativo

Información sobre queja y apelación

  • Si el cliente o parte interesada solicita información de cómo proceder para remitir una queja, se envía vía email este procedimiento.
  • Asimismo si el cliente o parte interesada solicita información de cómo proceder para emitir una queja, el Auditor u otro personal entrega este procedimiento.

Jefe Administrativo

                                                                                 APELACIONES

Recepción de

 apelaciones

  • Registra la apelación en el formato F01-SG-PR-06  “Registro de Quejas y Apelaciones”  y se agrega al expediente la resolución a la apelación y la notificación del pronunciamiento al cliente o partes interesadas.
  • Comunica al cliente o usuario o partes interesadas que la apelación ha sido recepcionada y que será revisada a la brevedad.
  • Comunica vía e-mail al responsable correspondiente sobre la apelación presentada.

Jefe Administrativo

Atención  de la Apelación

  • Realiza las coordinaciones para investigar la apelación consignando las actividades realizadas
  • Analiza todos los datos disponibles y define si la apelación es procedente o no.
  • Las personas involucradas en el proceso de certificación no participarán en la revisión y aprobación de la respuesta de  apelación

Jefe Administrativo

Resultado de la Investigación

  • Registra los resultados de las apelaciones en el Reporte de Quejas y Apelaciones y comunica al cliente o partes interesadas si la apelación procede o no en un plazo máximo de 5 días hábiles.
  • Si la apelación no procede, se envía una respuesta por escrito o verbal al cliente o usuario o partes interesadas con el fundamento pertinente. Si el cliente o usuario o partes interesadas u organismos oficiales de fiscalización no estuviera de acuerdo con la conclusión de la apelación, se evalúa la posibilidad de realizar nuevamente el servicio cuyos resultados serían definitivos y/o indica que puede acudir al INDECOPI, para presentar su insatisfacción.
  • Si la apelación procede, se tomará acciones correctivas para evitar su posterior repetición y procede según el procedimiento “Acciones Correctiva”.
  • Completa el formato F01-SG-PR-06  “Registro de Quejas y Apelaciones” con las conclusiones de la apelación y envía una respuesta por escrito al cliente, usuario, parte interesada como finalización del proceso de tratamiento de la apelación.

Jefe Administrativo

Estadísticas

  • Revisa anualmente las estadísticas de las apelaciones efectuadas, clasificados por causa, como también gráficos de tendencias en función de las causas.

Jefe Administrativo

Imparcialidad

  • Las investigaciones y decisiones en relación a las apelaciones no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria. Para que no exista desigualdad, la decisión se debe tomar o revisar por una o varias personas que no hayan participado en las actividades de certificación que dieron origen a la queja o apelación.

Jefe Administrativo

Información sobre apelación

  • Si el cliente o usuario o parte interesada solicita información de cómo proceder para remitir una apelación, se envía vía e mail este procedimiento.
  • Asimismo si el cliente o usuario o parte interesada solicita información de cómo proceder para emitir una apelación, el Auditor u otro personal entrega este procedimiento.

Jefe Administrativo

5.       Registros

Código

Nombre

F01-SG-PR-06 

Registro de Quejas y Apelaciones