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QUEJAS,
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Recepción de la Queja
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- Recepciona una queja en el formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones” y comunica Jefe Administrativo vía e-mail, indicando como mínimo la siguiente información necesaria:
- Identificación del cliente, usuario, parte interesadas.
- Domicilio para los efectos de las notificaciones.
- El petitorio debidamente fundamentado, con determinación clara y concreta de lo que se pide.
- Numero de Certificado.
- Lugar y fecha.
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Colaborador
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Atención de la queja
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- Registra la Queja del Cliente, Usuario, partes interesadas en el Formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones”.
- Analiza si la queja procede y verifica si esta contiene los requisitos de admisibilidad, se declara improcedente la queja en los siguientes casos:
- Cuando no esté relacionado a las actividades de certificación de sistemas de gestión.
- Cuando no exista conexión entre los hechos expuestos como fundamento de la pretensión y el petitorio.
- Cuando el petitorio sea jurídica o físicamente imposible.
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Jefe Administrativo
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Resultado de la Investigación
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- Si se determina que no es procedente se envía una respuesta por escrito al cliente o partes con el fundamento pertinente.
- De proceder la queja comunica inmediatamente a los responsables de cada área para las acciones del caso.
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Jefe Administrativo
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- Subsana la queja dentro de los 5 días hábiles de ser recibida y tomará acciones correctivas para evitar su posterior repetición y procede según el procedimiento “Acciones Correctivas”.
- Las personas involucradas en el proceso de certificación no participaran en la revisión y aprobación de la respuesta de la queja.
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Personal relacionado a la queja
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Respuesta de la Queja
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- Envía una respuesta por escrito al cliente, parte interesada como finalización del proceso de tratamiento de la queja dejando documentada todas las acciones implementadas e indica que de no estar de acuerdo con las conclusiones derivadas del tratamiento de la queja puede derivar su queja al INACAL.
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Jefe Administrativo
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Información sobre queja y apelación
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- Si el cliente o parte interesada solicita información de cómo proceder para remitir una queja, se envía vía email este procedimiento.
- Asimismo si el cliente o parte interesada solicita información de cómo proceder para emitir una queja, el Auditor u otro personal entrega este procedimiento.
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Jefe Administrativo
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APELACIONES
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Recepción de
apelaciones
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- Registra la apelación en el formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones” y se agrega al expediente la resolución a la apelación y la notificación del pronunciamiento al cliente o partes interesadas.
- Comunica al cliente o usuario o partes interesadas que la apelación ha sido recepcionada y que será revisada a la brevedad.
- Comunica vía e-mail al responsable correspondiente sobre la apelación presentada.
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Jefe Administrativo
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Atención de la Apelación
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- Realiza las coordinaciones para investigar la apelación consignando las actividades realizadas
- Analiza todos los datos disponibles y define si la apelación es procedente o no.
- Las personas involucradas en el proceso de certificación no participarán en la revisión y aprobación de la respuesta de apelación
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Jefe Administrativo
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Resultado de la Investigación
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- Registra los resultados de las apelaciones en el Reporte de Quejas y Apelaciones y comunica al cliente o partes interesadas si la apelación procede o no en un plazo máximo de 5 días hábiles.
- Si la apelación no procede, se envía una respuesta por escrito o verbal al cliente o usuario o partes interesadas con el fundamento pertinente. Si el cliente o usuario o partes interesadas u organismos oficiales de fiscalización no estuviera de acuerdo con la conclusión de la apelación, se evalúa la posibilidad de realizar nuevamente el servicio cuyos resultados serían definitivos y/o indica que puede acudir al INDECOPI, para presentar su insatisfacción.
- Si la apelación procede, se tomará acciones correctivas para evitar su posterior repetición y procede según el procedimiento “Acciones Correctiva”.
- Completa el formato F01-SG-PR-06 “Registro de Quejas y Apelaciones” con las conclusiones de la apelación y envía una respuesta por escrito al cliente, usuario, parte interesada como finalización del proceso de tratamiento de la apelación.
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Jefe Administrativo
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Estadísticas
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- Revisa anualmente las estadísticas de las apelaciones efectuadas, clasificados por causa, como también gráficos de tendencias en función de las causas.
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Jefe Administrativo
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Imparcialidad
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- Las investigaciones y decisiones en relación a las apelaciones no deben dar lugar a ninguna acción discriminatoria. Para que no exista desigualdad, la decisión se debe tomar o revisar por una o varias personas que no hayan participado en las actividades de certificación que dieron origen a la queja o apelación.
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Jefe Administrativo
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Información sobre apelación
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- Si el cliente o usuario o parte interesada solicita información de cómo proceder para remitir una apelación, se envía vía e mail este procedimiento.
- Asimismo si el cliente o usuario o parte interesada solicita información de cómo proceder para emitir una apelación, el Auditor u otro personal entrega este procedimiento.
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Jefe Administrativo
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